Статья о том, почему опасно доверять обслуживание сайта непрофессионалам, и какой персонал вам понадобиться для поддержки и продвижения интернет-магазина?
Что делать после того, как вы получили от разработчиков готовый интернет-магазин? Кто должен заниматься сайтом дальше? Услугами каких специалистов придется воспользоваться, и где их найти? Какая из форм сотрудничества: найм в штат, фриланс или аутсорс лучше? В этой статье я постараюсь ответить на эти и другие вопросы, касающиеся персонала для продвижения интернет-магазина.
Начну с показательной истории, которая произошла с одним из наших клиентов
Предыстория
Для одного из наших заказчиков (название не указываю в целях конфиденциальности) мы разработали и собрали новый интернет-магазин с уникальным дизайном, всем необходимым функционалом, продающими текстами и т.д. Все было проработано и выверено: до каждой буквы, картинки, кнопки. Сайт был успешно протестирован и запущен в работу.
Первые три месяца мы вели проект. Отслеживали и анализировали все действия пользователей. Выявляли узкие места, улучшали юзабилити, совершенствовали функционал. Занимались сео-оптимизацией и продвижением. Положительные результаты не заставили себя ждать. Сайт активно подрастал по SEO – выбился на первые страницы Яндекса и Google по ряду поисковых запросов. Интернет-магазин стало посещать все больше целевых пользователей. И продажи не заставили себя ждать.
На волне успеха заказчик решил, что дальше с поддержкой и развитием сайта он справится сам. И мы передали ему проект в полное распоряжение, посоветовав все же нанять опытных специалистов.
В этой истории можно было поставить точку. Но не тут-то было. Прошло менее полугода и на пороге офиса появился не на шутку встревоженный заказчик. За это время проект «скатился» по SEO-выдаче. На 40% упала посещаемость интернет-магазина, а вместе с ним резко сократились продажи. Заказчик стал тратить больше денег на рекламу. В довершении сайт начал выдавать ошибки.
К чему приводит экономия на специалистах?
Мы стали разбираться в причинах сложившейся ситуации, и в первую очередь посетили сайт. Даже при беглом просмотре стало понятно, что это совсем не тот продукт, который мы передали заказчику.
Рразделы интернет-магазина поменяны местами, часть из них удалена или объединена безо всякого учета правил юзабилити. Новые карточки товаров заполнены как придется – в некоторых из них мы обнаружили некачественные изображения товаров и даже тексты на китайском языке. Сквозная аналитика не велась вовсе.
Этих находок оказалось вполне достаточно, чтобы задать заказчику резонный вопрос: а кто все эти полгода занимался сайтом и допустил такое?
Выяснилось, что никаких профильных специалистов руководитель не нанимал. Сначала лично приглядывал за сайтом. Заполнял карточки товара. Контролировал рекламные кампании. А когда стало не хватать времени, сначала поставил задачу секретарю. Затем передал менеджерам продаж и товароведам. Первые – заполняли карточки товаров и «руководили» проектом. Вторые – писали статьи в блог.
Сотрудники, которые не имели никакого представления о правилах юзабилити, SEO-продвижении, программировании и прочих важных вещах, начали «творить» кто во что горазд.
Результат не заставил себя ждать. Некогда уникальный проект за «воровство» контента, многочисленные «отказы» пользователей и отсутствие работ по сео-продвижению был наказан поисковиками. Вместо ожидаемого развития интернет-магазин начал стагнировать по всем показателям.
Разумеется, мы пошли навстречу заказчику и взялись за реанимацию проекта. О том чем закончилась история, я расскажу в конце статьи, а сейчас вывод из всего вышеизложенного…
Вывод:
Представьте, что вы купили дорогущий автомобиль премиум-класса. Посадите ли вы за руль человека, который не умеет водить? Доверите ли вы ремонт пианисту, который гаечного ключа в руках не держал?
Почему же вы поручаете поддержку и развитие сайта продавцам, менеджерам продаж, секретарю, курьеру, жене, которые не имеют ни соответствующего образования, ни опыта?
Пока вы ищите ответы на эти, по сути риторические вопросы, я перейду к основной части этой статьи. Где разъясню, какие специалисты вам понадобятся, чтобы развивать, продвигать проект и грамотно осуществлять техподдержку.
Какие сотрудники нужны для обслуживания сайта?
Рано или поздно вопрос передачи сайта интернет-магазина в руки профессионалов (как бы вам ни хотелось оттянуть этот момент и сэкономить денег) встанет особо остро.
Поэтому уже на старте проекта вы должны понимать, какие специалисты вам понадобятся не только на этапе его создания, но и в дальнейшем.
Руководитель интернет-проекта
Самый ответственный человек) Связующее звено между руководством компании и исполнителями. Глубоко погружен в проект и бизнес в целом. Руководит штатными сотрудниками по развитию и поддержке сайта, либо ставит задачи подрядчикам и контролирует ход их выполнения.
Разбирается в е-commerce, интернет-маркетинге, создании и развитии интернет-магазинов. Обладает лидерскими качествами. Имеет опыт в управлении людьми. Умеет ставить задачи специалистам и подрядчикам, требовать их качественного выполнения.
Забегая вперед, отмечу, на мой взгляд, подобный специалист должен всегда находиться внутри вашей компании. Даже если вы планируете передавать ведение сайта на аутсорс. Почему? Объясню чуть позже.
Программист-системный администратор
Специалист, который не допустит, чтобы в один прекрасный день ваш сайт «встал колом». Он будет создавать техническую часть ресурса, писать программный код. Добавлять новый функционал. Следить за работоспособностью сайта, хостингами, доменами, серверами. Своевременно выявлять и исправлять ошибки, предупреждать сбои.
Интернет-маркетолог в е-commerce
Разрабатывает и осуществляет комплекс маркетинговых мероприятий по продвижению интернет-магазина и отдельных товаров с помощью интернет-технологий. Проводит исследование рынка, ищет пути привлечения и удержания клиентов. Работает над повышением привлекательности продукции и созданием положительного имиджа компании. Вносит предложения по улучшению сайта и оптимизации рекламных кампаний.
Разбирается в нюансах продвижения проекта в интернете, юзабилити, контекстной рекламе, соцсетях, e-mail маркетинге, веб-аналитике. Ставит задачи исполнителям: программистам, дизайнерам, фотографам, копирайтерам, рекламщикам. Вполне может работать в качестве руководителя проекта.
Контент-менеджер
Помощник интернет-маркетолога. Занимается разработкой контента и наполнением сайта. Имеет представление о сео-продвижении, владеет навыками верстки.
Взаимодействует с копирайтерами, фотографами, дизайнерами. При отсутствии интернет-маркетолога (что нежелательно) может самостоятельно ставить им задачи по подготовке контента. Может замещать e-mail и smm-менеджера.
Веб-дизайнер
Специалист, который создает привлекательную обертку вашему бизнесу. Занимается разработкой веб-интерфейса интернет-магазина, его визуальной части.
Создает дизайн новых страниц сайта, рекламных баннеров, обрабатывает снимки для карточек товара и проч. Может находиться как в штате компании на постоянной основе, так и привлекаться со стороны по мере необходимости.
SEO-специалист
Для того, чтобы ваш сайт «любили» поисковики, и он уверенно двигался вверх по сео-выдаче, вам понадобится специалист, который будет заниматься seo-продвижением. Составлять семантическое ядро. Давать рекомендации по подготовке seo-текстов и т.д.
Мероприятия по сео–продвижению интернет-магазина должны проводиться на ежемесячной основе с регулярным отслеживанием результатов.
Копирайтер-редактор
Помогает наполнять сайт текстовым контентом. Пишет сео- и рекламные тексты. Создает продающие описания товаров. Готовит статьи для блога и соцсетей. Сотрудничает с интернет-маркетологом и контент-менеджером. Может находиться в штате компании или на аутсорсе.
Фотограф
Проводит фотосессии для новых поступлений товара. Создает качественные снимки продукции с удачных ракурсов. Как правило, нанимается для разовых работ, но при частых новых поступлениях и обновлениях ассортимента может нанят в штат интернет-магазина.
Специалист по контекстной рекламе
Настраивает, ведет и оптимизирует рекламные кампании в системах Яндекс.Директ, Google AdWords и т.д. Грамотно подбирает фразы, по которым будет показываться реклама. Составляет тексты объявлений. Настраивает необходимые параметры. Анализирует эффективность и оптимизирует рекламные кампании.
– Передать интернет-рекламу на аутсорс или нанять рекламщика в штат, решать вам. Главное, чтобы этим занимались профессионалы, которые будут ответственно подходить к ведению кампаний. Подробнее о том, как правильно отслеживать эффективность каналов интернет-рекламы – в статье Интернет-рулетка, или как вы сливаете свой рекламный бюджет
SMM-специалист
Еще один сотрудник, который может понадобиться вам при продвижении интернет-магазина – специалист по SMM. Он управляет присутствием и продвижением бренда в социальных каналах, таких как ВКонтакте, Одноклассники, Facebook, Инстаграм и др. Настраивает и проводит рекламные кампании в соцсетях. Его основные усилия направлены на: увеличение охвата целевой удитории; создание и укрепление положительно имиджа бренда; отработку негатива.
Вывод:
Если ваш интернет-магазин пока не может похвастать большим товарооборотом, найм всех вышеперечисленных сотрудников в штат, скорее всего, окажется невыгодным. На этом этапе вы можете периодически привлекать к работе над проектом фрилансеров или специалистов веб-студии. О том, как правильно подбирать последних, я рассказывал в статье Кастинг для подрядчика: 3 важных шага при выборе исполнителя для создания интернет-магазина
На первых порах обязательно наймите в команду руководителя проекта! Он будет вести интернет-проект «от и до». Заниматься поиском и наймом специалистов. Привлекать подрядчиков. Ставить задачи, контролировать сроки исполнения, оперативно предоставлять информацию, давать обратную связь и т.д. А вам не придется отвлекаться от важных бизнес-задач.
Формы сотрудничества
Последнее, на чем бы мне хотелось остановиться в это статье – плюсы и минусы различных форм сотрудничества.
Я выделяю основные три:
- найм сотрудников в штат компании;
- передача функций на аутсорсинг (фриланс, веб-студия);
- смешанная форма.
Рассмотрим плюсы и минусы каждой.
Найм в штат компании
- Прямой контроль. Ваши сотрудники – только ваши. Все в одном месте и всегда под рукой.
- Оперативность. Ваши распоряжения всегда в приоритете, поэтому и исполняются они быстрее.
- Со знанием дела. Штатные специалисты всегда глубже погружены в бизнес, знают его изнутри. А, значит, выполняют задания быстрее и качественнее.
- Дополнительные затраты. Зарплата, налоги и страховые взносы, больничные, отпуска, обеспечение сотрудников всем необходимым для работы, – и прочие расходы ложатся на вас.
- Текучка кадров. Увольнение специалистов, поиски новых сотрудников, их адаптация, – могут стать причиной торможения в бизнес-процессах.
Набор сотрудников в штат компании прежде всего должен быт оправдан финансово: например, если вы создаете интернет-проект уровня Озона. Если у вас многотысячный ассортимент и товарооборот от 100 заказов в сутки. Предусмотрены регулярное обновление каталога, добавление нового функционала, круглосуточная техпомощь. Вы настроены на активное продвижение бренда, частые маркетинговые активности и т.п.
В этом случае вам безусловно понадобятся сотрудники, которые смогут оперативно реагировать на ваши задачи и направлять все усилия на их решение, не отвлекаясь на сторонние проекты.
Фрилансеры
- Экономия денежных средств – пожалуй, основной плюс такого подхода. На биржах фриланса за небольшие деньги можно заказать тексты, дизайн сайтов, графику. Но в этом случае часто низкая цена = низкое качество.
- Без долгосрочных обязательств. «Свободных специалистов» удобно привлекать для разовых работ и оплачивать готовый продукт. Вы не несете никаких налоговых нагрузок и других обязательств.
- Низкая погруженность в ваш бизнес. Кроме постановки задачи, для удаленного специалиста вам придется составлять подробное ТЗ, заполнять брифы, предоставлять максимально подробную информацию о проекте. Но даже это не дает гарантии, что на выходе вы получите ожидаемый результат.
- Отсутствие команды. Если вы наймете несколько незнакомых друг с другом фрилансеров для работы над одной задачей (например, копирайтера, дизайнера и верстальщика), у каждого из них может оказаться разное видение окончательного продукта, при этом они не смогут обсудить проект между собой. Результат получится, как в басне про лебедя, рака и щуку.
- Высокие риски. Фрилансер, не скованный никакими обязательствами, может в решающий момент заболеть, «сломать компьютер» или вовсе исчезнуть. Даже если вы договорились на 100% постоплату, время вы все равно потеряете.
Решившись на сотрудничество с фрилансерами, будьте бдительны. При найме через биржу просматривайте портфолио, изучайте анкеты, интересуйтесь опытом. Производите расчеты через сервис «безопасная сделка». Если вы нашли специалиста вне биржи, заключите с ним письменное соглашение о сроках сдачи и оплаты выполненного задания. Это будет хоть как-то дисциплинировать исполнителя.
Команда веб-студии
- Уверенность в качестве. Вы получите готовую команду профессионалов, которая специализируется на подобных проектах. Имеет соответствующий опыт и наработки.
- Благонадежность. Всё взаимодействие со студией строится на договорной основе. Кроме того, весомую роль играет такой фактор, как деловой имидж. Поэтому уровень благонадежности у веб-студий на порядок выше, чем у фрилансеров.
- Экономия денег. Безусловно, услуги студии надо оплачивать, но они обойдутся дешевле, чем при найме тех же сотрудников в штат – вы сэкономите на налогах, зарплатах, создании рабочих мест и т.д.
- Кадровые вопросы не к вам. Поиски специалистов, обучение сотрудников, предоставление рабочих мест, зарплаты, налоги, контроль за исполнителями и проч., – всё это проблемы руководства веб-студии.
- Отсутствие прямого доступа. И возможности прямых указаний специалистам. Взаимодействие, как правило, осуществляется через клиентских менеджеров.
- Очередность. Она есть в каждой веб-студии. Поскольку вы не единственный клиент, выполнение текущих задач по вашему проекту может быть поставлено в очередь.
Выбирая подрядчика, задайте ему вопрос о загрузке студии, сколько проектов одновременно ведется. Обратите внимание на варианты с возможностью индивидуального подхода к вашему проекту. Подробнее о том, как выбирать подрядчика, читайте в статье Кастинг для подрядчика: 3 важных шага при выборе исполнителя для создания интернет-магазина
Смешанный вариант
При таком подходе часть специалистов находится в штате компании для выполнения оперативных задач (например, руководитель проекта, интернет-маркетолог, контент-менеджер) Остальные задачи (программирование, дизайн, реклама, smm, тексты, фотосъемка) передаются на аутсорсинг.
- Экономия средств. Не нужно организовывать много рабочих мест.
- < Гибкий формат. К услугам удаленных специалистов, можно прибегать при необходимости и в любой момент прекратить сотрудничество.
- Частичный контроль и экономия времени. Вы ставите задачу руководителю проекта и расставляете контрольные точки. А он в свою очередь – подыскивает и контролирует исполнителей.
- Особых минусов при этом формате сотрудничества я не обнаружил. Частично могут быть снижены оперативность в выполнении задач и уровень контроля над исполнителями.
Смешанный вариант представляется мне оптимальным по затратам, оперативности и качеству выполнения задач. Да и подрядчикам будет быстрее и проще работать над проектом, если на вашей стороне будет специалист, разбирающийся в особенностях e-commerce, досконально знающий проект и заинтересованный в его развитии.
НЕконец истории
Чем же завершилась история клиента, которую я начал рассказывать в начале статьи?
А она продолжается… После того, как «компетентные» сотрудники компании чуть не развалили проект, заказчик передал его нам на сопровождение, а в штат нанял руководителя проекта. Совместными усилиями мы исправляем допущенные ошибки, проводим мероприятия по sео- и региональному продвижению. Прорабатываем бонусные программы, подключаем функционал для их автоматизации. Ведем сквозную веб-аналитику.
На сегодняшний день появилась положительная динамика. Её необходимо закреплять и наращивать. Что возможно, при условии грамотной, кропотливой, поступательной работе над проектом.
Хотите эффективный интернет-магазин и не знаете с чего начать?
Давайте пройдем этот путь вместе.